Waarom omnichannel voor veel retailers een uitdaging blijft

Jaren geleden was de webshop simpelweg een extra verkoopkanaal naast de fysieke winkel. De winkel had zijn eigen voorraad, kassasysteem en processen, terwijl de webshop daar grotendeels los van functioneerde.

Dat werkte prima zolang online en offline twee gescheiden werelden waren.

Vandaag verwachten consumenten iets anders. Ze willen online bestellen en in de winkel ophalen, winkelvoorraad online kunnen bekijken, een retour in de winkel kunnen afgeven en overal dezelfde productinformatie en aanbiedingen zien. Voor retailers betekent dat dat alle verkoopkanalen moeten samenwerken.

Juist daar ontstaan vaak de beperkingen van traditionele e-commerceplatformen.

Omnichannel vraagt meer dan een webshop

Veel e-commerce platformen zijn oorspronkelijk gebouwd rondom één kanaal: de webshop.

Wanneer omnichannel processen belangrijk worden, moeten functies zoals voorraadbeheer, orderverwerking, productinformatie en winkeldata worden toegevoegd via losse systemen, koppelingen en apps.

Daardoor ontstaat een landschap waarin informatie verspreid raakt over verschillende applicaties.

Voorbeelden zijn:

Voorraad die in meerdere systemen wordt bijgehouden.

Orders die door verschillende systemen moeten worden verwerkt.

Winkelvoorraad die niet realtime beschikbaar is voor online klanten.

Productinformatie die op meerdere plekken onderhouden moet worden.

Loyaliteitsprogramma's die online en offline niet synchroon lopen.

Hoe meer kanalen worden toegevoegd, hoe complexer deze situatie wordt.

De grootste uitdaging: voorraad

Omnichannel begint bij voorraad.

Klanten verwachten tegenwoordig dat ze online kunnen zien welke producten beschikbaar zijn, niet alleen in het centrale magazijn maar ook in de winkels.

Dat lijkt eenvoudig, maar vereist dat kassasystemen, ERP-software, magazijnen en webshops continu dezelfde actuele voorraad delen.

Wanneer systemen niet volledig geïntegreerd zijn, ontstaan problemen zoals:

Verkoop van producten die niet meer beschikbaar zijn.

Gemiste verkoopkansen doordat winkelvoorraad niet zichtbaar is.

Handmatige correcties.

Teleurgestelde klanten.

Orders

Zodra meerdere voorraadlocaties beschikbaar zijn, ontstaat de volgende vraag: waar moet een order worden verwerkt?

Moet een bestelling vanuit het distributiecentrum worden verzonden?
Of vanuit de dichtstbijzijnde winkel?
Of vanuit de winkel waar het product nog op voorraad ligt?

Veel platformen zijn hier niet standaard voor ontworpen. Daardoor zijn aanvullende systemen nodig om orderrouting, ship-from-store, click & collect en reserveringen mogelijk te maken.

Productinformatie

Naast voorraad en orders speelt productinformatie een belangrijke rol.

Klanten verwachten overal dezelfde informatie te zien: op de webshop, in de winkel, op marktplaatsen en in de app.

Wanneer productdata verspreid staat over verschillende systemen ontstaat al snel inconsistentie. Dat leidt niet alleen tot fouten, maar maakt ook het beheer tijdrovend.

Waarom de architectuur bepalend is

Veel omnichannel uitdagingen zijn uiteindelijk geen procesprobleem maar een architectuurprobleem.

Wanneer webshop, PIM, OMS en kanaalbeheer uit losse componenten bestaan die voortdurend met elkaar moeten synchroniseren, neemt de complexiteit toe naarmate een organisatie groeit.

Retailers merken dat vaak pas wanneer zij nieuwe verkoopkanalen toevoegen, meerdere winkels aansluiten of processen zoals click & collect en ship-from-store willen introduceren.

Wat NextChapter anders doet

De NextChapter multiˣ suite is vanaf de basis ontwikkeld voor omnichannel processen.

Webshops, PIM, OMS en CMS werken binnen één omgeving samen, waardoor productinformatie, voorraad, orders en content niet continu tussen verschillende systemen hoeven te worden gesynchroniseerd.

Daardoor zijn de belangrijke processen onderdeel van dezelfde infrastructuur, zoals:

Realtime winkelvoorraad

Click & collect

Ship-from-store

Orderallocatie

Reserveringen

Marktplaats-verkoop

Centrale productinformatie

Dat maakt het eenvoudiger om nieuwe kanalen toe te voegen zonder dat de technische complexiteit even hard meegroeit.

Omnichannel in de praktijk

De uitdagingen van omnichannel worden pas echt zichtbaar wanneer meerdere winkels, voorraadlocaties en systemen met elkaar moeten samenwerken.

SPORT 2000 is daar een goed voorbeeld van. Binnen de formule zijn meer dan 90 winkels aangesloten, terwijl klanten tegelijkertijd één consistente winkelervaring verwachten, ongeacht of zij online of in de winkel winkelen. Functies zoals realtime winkelvoorraad, click & collect en ship-from-store lijken voor de klant vanzelfsprekend, maar vragen achter de schermen om een continue uitwisseling van data tussen winkels, kassasystemen, voorraadlocaties en de webshop.

Een klant die online ziet dat een product beschikbaar is in een specifieke winkel, verwacht dat deze informatie klopt. Daarvoor moeten voorraadmutaties direct worden verwerkt en beschikbaar zijn voor alle verkoopkanalen. Hetzelfde geldt voor orders die vanuit verschillende locaties kunnen worden uitgeleverd of afgehaald.

Lees de klantcase van Sport2000

Conclusie

Omnichannel is allang geen onderscheidende strategie meer. Voor veel retailers is het een vereiste om relevant te blijven.

De uitdaging zit daarom niet in het toevoegen van nóg een verkoopkanaal, maar in het zorgen dat al die kanalen samenwerken.

Juist daar maken de onderliggende systemen het verschil. Niet de webshop zelf, maar de manier waarop voorraad, orders, productinformatie en winkels met elkaar verbonden zijn, bepaalt uiteindelijk of een omnichannel strategie écht werkt.