Waarom een goed e-commerceplatform niet altijd goed is voor omnichannel

Veel e-commerceplatformen zijn in de basis ontwikkeld voor online verkoop. En daar zijn ze vaak heel goed in. Producten online presenteren, klanten laten bestellen en betalen en de order vervolgens doorzetten voor fulfilment. Voor pure players is dat een logisch uitgangspunt: de webshop is het belangrijkste verkoopkanaal en veel processen kunnen daarom rondom die webshop worden georganiseerd.

Voor retailers en merken die online en fysieke winkels combineren, ligt dat anders. De webshop is daar niet het middelpunt, maar één van de verkoopkanalen binnen een grotere commerce-operatie.

Een omnichannel-first oplossing is vanuit die situatie opgebouwd. Producten, voorraad en orders worden centraal aangestuurd en webshops, winkels en andere verkoopkanalen maken gebruik van diezelfde basis. Bij e-commerce-first is de webshop het uitgangspunt en worden omnichannel processen daar vaak later aan toegevoegd.

Veel e-commerceplatformen kunnen die processen inmiddels prima ondersteunen met aanvullende modules, apps, integraties en maatwerk. De vraag is dus niet óf een e-commerceplatform omnichannel functionaliteit biedt, maar vooral hoe die functionaliteit is georganiseerd.

Voorraad laat het verschil goed zien

Bij pure e-commerce draait het vooral om de voorraad die beschikbaar is voor online verkoop. Bij omnichannel kan voorraad verspreid liggen over een magazijn, winkels, leveranciers en andere locaties.

Een product kan bijvoorbeeld in het magazijn uitverkocht zijn, maar nog in verschillende winkels liggen. Die winkelvoorraad wil je online kunnen tonen, beschikbaar maken voor click & collect of gebruiken om een online bestelling te leveren.

Je moet dus niet alleen weten hoeveel voorraad er is, maar ook waar die ligt en bepalen waarvoor je die wilt gebruiken. Als de webshop het uitgangspunt is, zijn vaak extra logica en koppelingen nodig om dat mogelijk te maken.

Ook orders bewegen tussen online en offline

Hetzelfde geldt voor orders. Bij pure e-commerce is de route meestal overzichtelijk: de klant bestelt online, de bestelling wordt vanuit een magazijn of fulfilmentpartner geleverd en een eventuele retour gaat via hetzelfde kanaal.

Bij omnichannel kunnen meerdere routes naast elkaar bestaan. Een klant kan online bestellen en in de winkel ophalen, een winkel kan een online bestelling verzenden en een online aankoop kan in een fysieke vestiging worden geretourneerd.

Niet iedere retailer heeft al deze mogelijkheden nodig. Maar zodra winkels onderdeel worden van fulfilment, moet centraal kunnen worden bepaald hoe en vanaf welke locatie een order wordt verwerkt.

De praktische gevolgen van e-commerce-first

Met een e-commerce-first oplossing kun je een goede omnichannel omgeving bouwen, maar de vraag is wat daarvoor nodig is.

Winkelprocessen worden bijvoorbeeld met aanvullende functionaliteit aan de webshop toegevoegd. Voorraadlogica kan verdeeld raken over het ERP, de webshop en andere systemen. Voor orderrouting komt een OMS of maatwerkoplossing erbij. Integraties zorgen ervoor dat de systemen dezelfde informatie blijven gebruiken.

Dat kan prima werken, maar bij iedere toevoeging moeten meer systemen en koppelingen met elkaar blijven samenwerken. Een wijziging in voorraad, fulfilment of een winkelproces kan daardoor aanpassingen vragen op meerdere plekken.

Wat voor de business een relatief eenvoudige wens is, wordt zo sneller een technisch project. Dat kost meer tijd en geld en maakt de organisatie afhankelijker van developers, implementatiepartners en maatwerk.

Integraties moeten waarde toevoegen, niet de basis bij elkaar houden

Ook een omnichannel-first oplossing heeft integraties nodig. ERP, POS, WMS, betalingen, logistiek, loyalty en andere gespecialiseerde oplossingen blijven belangrijk.

Bij e-commerce-first zijn integraties alleen vaker nodig om de belangrijkste commerce-processen met elkaar te laten samenwerken.

Wanneer productinformatie, voorraad en orders centraal worden aangestuurd, kunnen integraties vooral worden gebruikt om gespecialiseerde systemen aan te sluiten. Ze hoeven dan niet te zorgen dat voorraad, orders en andere informatie in verschillende systemen continu gelijk blijven.

Nieuwe mogelijkheden toevoegen of bestaande processen aanpassen wordt daardoor eenvoudiger, zonder dat er iedere keer extra koppelingen en maatwerk nodig zijn.

Kijk niet alleen naar wat je vandaag nodig hebt

Voor een pure player zonder plannen voor fysieke retail kan een e-commerce-first oplossing uitstekend passen. Maar voor pure players met omnichannel ambities ligt die keuze anders.

Een eigen winkel openen, samenwerken met retailers, afhaalpunten toevoegen of fysieke locaties gebruiken voor voorraad en fulfilment verandert de manier waarop commerce moet worden aangestuurd.

Als die ambitie er al is, is het verstandig om vanaf het begin een omnichannel-first oplossing te overwegen. Niet omdat alle omnichannel functionaliteit direct nodig is, maar omdat de basis er al ligt wanneer online en offline later samenkomen.

Als je later de stap naar omnichannel maakt, hoeft de technische basis dan niet opnieuw te worden ingericht.

NextChapter is gebouwd vanuit omnichannel

NextChapter is vanaf de basis ontwikkeld voor omnichannel commerce. De multiˣ suite brengt webshops & CMS, PIM, OMS, marketplaces en integraties samen binnen één suite. Productinformatie, voorraad, orders, content en verkoopkanalen worden vanuit dezelfde basis aangestuurd.

ERP, POS, WMS, logistiek, betalingen en andere gespecialiseerde systemen kunnen daarop aansluiten. Zo blijft er ruimte voor best-of-breed oplossingen zonder dat de belangrijkste omnichannel processen over losse systemen verdeeld hoeven te worden.

Verkoop je alleen online en blijft dat zo? Dan kan een e-commerce-first oplossing uitstekend passen. Maar moeten online en offline nu of in de toekomst als één geheel samenwerken, dan is het verstandig om ook te kijken naar het fundament waarop je commerce is gebouwd.

Ontdek hoe de multiˣ suite van NextChapter online en offline commerce samenbrengt vanuit één omnichannel-first basis.