Por qué una buena plataforma de e-commerce no siempre es la mejor opción para omnicanal

Muchas plataformas de e-commerce se desarrollaron originalmente para la venta online. Y suelen ser muy buenas en ello: presentar productos online, permitir que los clientes realicen pedidos y pagos y, posteriormente, enviar esos pedidos para su preparación y entrega. Para los pure players, este enfoque es lógico: la tienda online es el principal canal de venta y, por tanto, muchos procesos pueden organizarse alrededor de ella.

Para retailers y marcas que combinan la venta online con tiendas físicas, la situación es diferente. La tienda online no es el centro de la operación, sino uno de los canales de venta dentro de una operación de commerce más amplia.

Una solución omnichannel-first está diseñada partiendo de esta realidad. Los productos, el stock y los pedidos se gestionan de forma centralizada, mientras que las tiendas online, las tiendas físicas y otros canales de venta utilizan la misma base. En un enfoque e-commerce-first, la tienda online es el punto de partida y los procesos omnicanal suelen añadirse posteriormente.

Muchas plataformas de e-commerce pueden actualmente ofrecer estos procesos mediante módulos adicionales, apps, integraciones y desarrollos a medida. Por tanto, la pregunta no es si una plataforma de e-commerce ofrece funcionalidades omnicanal, sino cómo están organizadas esas funcionalidades.

El stock muestra claramente la diferencia

En el e-commerce puro, la gestión del stock se centra principalmente en las existencias disponibles para la venta online. En el comercio omnicanal, el stock puede estar distribuido entre un almacén, diferentes tiendas, proveedores y otras ubicaciones.

Por ejemplo, un producto puede estar agotado en el almacén, pero seguir disponible en varias tiendas. Es posible que quieras mostrar ese stock de tienda online, ofrecerlo para click & collect o utilizarlo para preparar y enviar un pedido online.

Por tanto, no solo necesitas saber cuánto stock hay disponible, sino también dónde se encuentra y para qué quieres utilizarlo. Cuando la tienda online es el punto de partida, a menudo se necesita lógica adicional e integraciones para hacerlo posible.

Los pedidos también se mueven entre online y offline

Lo mismo ocurre con los pedidos. En el e-commerce puro, el proceso suele ser bastante sencillo: el cliente realiza un pedido online, este se envía desde un almacén o partner logístico y una posible devolución sigue el mismo canal.

En omnicanal pueden coexistir diferentes rutas. Un cliente puede comprar online y recoger el pedido en tienda, una tienda puede enviar un pedido online y una compra realizada online puede devolverse en un establecimiento físico.

No todos los retailers necesitan todas estas posibilidades. Pero en cuanto las tiendas forman parte del fulfillment, es necesario poder determinar de forma centralizada cómo y desde qué ubicación debe procesarse un pedido.

Las consecuencias prácticas de un enfoque e-commerce-first

Es perfectamente posible construir un buen entorno omnicanal con una solución e-commerce-first, pero la pregunta es qué se necesita para conseguirlo.

Por ejemplo, los procesos de tienda pueden añadirse a la tienda online mediante funcionalidades adicionales. La lógica de stock puede quedar repartida entre el ERP, la tienda online y otros sistemas. Para el routing de pedidos puede añadirse un OMS o una solución a medida. Y las integraciones se encargan de que todos los sistemas sigan trabajando con la misma información.

Esto puede funcionar perfectamente, pero cada nueva incorporación implica que más sistemas e integraciones deben seguir funcionando correctamente entre sí. Un cambio en el stock, el fulfillment o un proceso de tienda puede requerir modificaciones en varios puntos.

Como resultado, una necesidad relativamente sencilla para el negocio puede convertirse rápidamente en un proyecto técnico. Esto requiere más tiempo y dinero y hace que la organización dependa en mayor medida de desarrolladores, partners de implementación y desarrollos a medida.

Las integraciones deben aportar valor, no mantener unida la base

Una solución omnichannel-first también necesita integraciones. ERP, POS, WMS, pagos, logística, loyalty y otras soluciones especializadas siguen siendo importantes.

Sin embargo, en un enfoque e-commerce-first, las integraciones se necesitan con mayor frecuencia para conseguir que los principales procesos de commerce funcionen de forma conjunta.

Cuando la información de producto, el stock y los pedidos se gestionan de forma centralizada, las integraciones pueden utilizarse principalmente para conectar sistemas especializados. De esta forma, no tienen que encargarse de mantener continuamente sincronizados el stock, los pedidos y otra información entre diferentes sistemas.

Esto facilita añadir nuevas funcionalidades o modificar procesos existentes sin tener que incorporar nuevas integraciones y desarrollos a medida cada vez.

No pienses solo en lo que necesitas hoy

Para un pure player sin planes de entrar en el retail físico, una solución e-commerce-first puede ser una excelente opción. Pero para pure players con ambiciones omnicanal, la decisión es diferente.

Abrir una tienda propia, colaborar con retailers, añadir puntos de recogida o utilizar ubicaciones físicas para stock y fulfillment cambia la forma en que debe gestionarse el commerce.

Si esa ambición ya existe, tiene sentido considerar una solución omnichannel-first desde el principio. No porque todas las funcionalidades omnicanal sean necesarias inmediatamente, sino porque la base ya estará preparada cuando online y offline se integren en el futuro.

De esta forma, cuando llegue el momento de dar el paso hacia omnicanal, no será necesario volver a diseñar la base tecnológica.

NextChapter está diseñado desde una perspectiva omnicanal

NextChapter ha sido desarrollado desde el principio para el comercio omnicanal. La suite multiˣ reúne tiendas online & CMS, PIM, OMS, marketplaces e integraciones dentro de una única suite. La información de producto, el stock, los pedidos, el contenido y los canales de venta se gestionan desde una misma base.

ERP, POS, WMS, logística, pagos y otros sistemas especializados pueden conectarse a esta base. De esta forma, sigue habiendo espacio para soluciones best-of-breed sin necesidad de distribuir los principales procesos omnicanal entre sistemas independientes.

¿Vendes exclusivamente online y tienes previsto seguir haciéndolo? Entonces una solución e-commerce-first puede ser una excelente opción. Pero si online y offline deben funcionar como una única operación, ahora o en el futuro, merece la pena analizar también la base sobre la que está construido tu commerce.

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