Aumenta los ingresos de tu operación omnicanal
Con una estrategia omnicanal bien organizada, puedes generar más ingresos a partir de los clientes, las tiendas y el stock que ya tienes.
¿Cuántas ventas pierdes porque un producto aparece agotado online mientras todavía está disponible en una tienda? ¿O porque un cliente no encuentra su talla en una tienda, aunque sí esté disponible en otra? ¿Y cuántos clientes abandonan la compra porque no pueden comprar, recoger o devolver un producto de la forma que mejor les conviene?
Ahora imagina una situación en la que para el cliente apenas importe dónde se encuentra físicamente un producto. El stock de las tiendas está visible y disponible para la venta online, un empleado puede pedir una talla que falta desde otra ubicación y un pedido online puede prepararse desde la ubicación donde el producto está disponible.
Las tiendas, el stock, la venta online y el fulfillment dejan de funcionar como partes separadas y pasan a formar una única operación de commerce. Así surgen más oportunidades para convertir ventas perdidas en ingresos.
Haz que una mayor parte de tu stock esté disponible para la venta
Un producto puede seguir estando disponible dentro de tu organización y, aun así, ser inaccesible para un cliente. Por ejemplo, porque tu tienda online solo muestra el stock del almacén central, mientras que ese mismo producto todavía está disponible en varias tiendas.
En una operación omnicanal bien organizada, la ubicación del stock importa mucho menos. El stock de las tiendas puede mostrarse y venderse online, ofrecerse mediante click & collect o utilizarse para ship from store.
Esto también genera más oportunidades de venta en tienda. Si una talla ya no está disponible en la tienda donde se encuentra el cliente, un empleado puede comprobar si está disponible en otra ubicación y pedir el producto para el cliente.
De esta forma, el stock está menos limitado por la ubicación en la que se encuentra físicamente. Aumentas la parte de tu stock total que realmente está disponible para la venta y, con ello, las posibilidades de vender los productos antes de que sea necesario aplicar descuentos.
Facilita la compra a tus clientes
Los clientes no piensan en sistemas, ubicaciones de stock o canales de venta. Simplemente quieren poder comprar un producto de la forma que mejor les convenga en ese momento.
Un cliente puede querer recoger un pedido hoy mismo, mientras que otro prefiere recibirlo en casa. Otro puede informarse online y querer ver el producto en una tienda antes de comprarlo.
Cuando el canal online y las tiendas trabajan juntos, el cliente no tiene que preocuparse por cómo está organizada tu empresa entre bastidores. Simplemente elige dónde y cómo quiere comprar, recibir o devolver su pedido.
La fiabilidad es tan importante como la libertad de elección. Si tu tienda online indica que un producto está disponible en una determinada tienda o que puede recogerse hoy mismo, el cliente debe poder confiar en que realmente sea así.
De esta forma, tu operación de commerce se adapta mejor a la manera en la que tus clientes compran, y no al revés.
Obtén más rendimiento de tus tiendas
Una red de tiendas físicas representa una inversión considerable en ubicaciones, personal y stock. Sin embargo, el valor de una tienda suele medirse principalmente por los ingresos generados en su propia caja.
Dentro de una operación omnicanal, una tienda puede aportar mucho más. Una ubicación no es únicamente un punto de venta, sino que también puede desempeñar un papel en el fulfillment, el servicio y el customer journey online.
Una tienda puede, por ejemplo, contribuir a una venta online sin que esos ingresos se generen en su propia caja. Además, un cliente que recoge un pedido online en una tienda vuelve a entrar en contacto con tu surtido y puede realizar una compra adicional durante esa visita.
Esto cambia la forma de valorar el rendimiento de tu red de tiendas. El valor de una tienda no viene determinado únicamente por sus propias ventas, sino también por su contribución a ventas que comienzan o terminan online.
Aumenta el valor de tus clientes actuales
Captar nuevos clientes cuesta dinero. Por eso es igual de importante obtener más valor de las relaciones con los clientes que ya tienes.
Un cliente que puede comprar tanto online como en tienda tiene más oportunidades de volver a comprarte. Un cliente de tienda puede realizar posteriormente un pedido online, mientras que un cliente online puede acudir a una tienda para recibir asesoramiento, servicio o realizar una nueva compra.
Si además utilizas los datos de clientes y los programas de loyalty en todos los canales, puedes ofrecer una experiencia más relevante. Las compras y preferencias dejan de estar asociadas únicamente a una tienda online o física y pasan a formar parte de una misma relación con el cliente.
Por tanto, omnichannel no solo aumenta el número de oportunidades de compra, sino también las posibilidades de construir relaciones más duraderas con tus clientes.
Utiliza los datos para tomar mejores decisiones comerciales
Cuando el canal online y las tiendas se gestionan como una única operación de commerce, también obtienes una visión más clara de dónde se encuentran las oportunidades comerciales.
Puedes ver dónde surge la demanda, dónde permanece el stock sin vender y cómo contribuyen las diferentes tiendas y canales de venta al resultado total. Esta información te ayuda a tomar mejores decisiones sobre el surtido, el stock y el fulfillment.
Por ejemplo, si un producto permanece sin vender en determinadas tiendas mientras existe una gran demanda online, puedes hacer que ese stock esté disponible para la venta online o ajustar su distribución.
Así, dejas de gestionar únicamente tiendas y canales de forma independiente y puedes centrarte más en el resultado de toda tu operación de commerce.
Más ingresos sin aumentar el trabajo en la misma proporción
Tener más oportunidades de venta solo es interesante si puedes procesar esos ingresos adicionales de forma eficiente.
Los pedidos deben llegar automáticamente a la ubicación adecuada, el stock debe mantenerse actualizado y las devoluciones deben volver a incorporarse correctamente al stock disponible. Los empleados no deberían tener que comprobar continuamente diferentes sistemas, volver a introducir pedidos manualmente o resolver excepciones entre la tienda online y las tiendas físicas.
Ahí reside una diferencia importante entre ofrecer servicios omnicanal y organizar omnichannel de forma eficiente.
Si cada nueva posibilidad también genera más trabajo manual, integraciones y excepciones, los ingresos pueden crecer mientras la operación se vuelve cada vez más compleja y costosa.
Por eso, el business case de omnichannel no consiste únicamente en vender más, sino en poder vender más sin que la complejidad operativa crezca al mismo ritmo.
Omnichannel requiere una base sólida
Para hacerlo posible, las tiendas, el stock, los pedidos y el fulfillment deben poder trabajar juntos entre diferentes canales. No solo de cara al cliente, sino especialmente en los procesos que funcionan entre bastidores.
Aquí es donde la arquitectura de commerce subyacente adquiere importancia. A medida que tu organización crece y añade nuevas posibilidades, quieres evitar que también siga aumentando el número de procesos manuales, integraciones y dependencias.
Por tanto, una base omnicanal sólida no solo permite ofrecer hoy click & collect, ship from store o devoluciones en tienda. También permite seguir creciendo sin que la operación sea cada vez más difícil de gestionar.
NextChapter hace que omnichannel funcione
NextChapter está especializado en omnichannel commerce. Nuestra multiˣ suite está desarrollada para retailers y marcas que quieren organizar su operación de commerce entre tiendas, venta online y otros canales de venta.
multiˣ reúne los principales procesos de commerce y, al mismo tiempo, se integra con ERP, POS, WMS, proveedores de pago y otros sistemas especializados dentro de tu infraestructura IT actual.
Así se crea una base que te permite obtener más de tus clientes, tiendas y stock sin que cada nueva oportunidad de venta genere también más trabajo manual y complejidad.
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